Tagarchief: Nationale Ombudsman

Deregulering valt tegen, burger begrijpt steeds minder

Cijfers van de Nationale Ombudsman tonen aan dat de overheid er maar matig in slaagt zichzelf te verbeteren. Sterker nog: het vorige jaar is de situatie sterk verslechterd.

Gisteren presenteerde de Nationale Ombudsman zijn jaarverslag over 2012 aan de Tweede Kamer en stelt dat de burger begrijpt de overheid niet meer begrijpt vanwege slecht werkende bureaucratie, complexiteit van wet- en regelgeving en gebrek aan inlevingsvermogen.

Dat is niet nieuw, zei Alex Brenninkmeijer, dat is een boodschap die u elk jaar wel van me hoort. In het jaarverslag over 2012 laat de Ombudsman zien dat er vorig jaar meer klachten waren op gebied van financiën. De crisis treft steeds meer mensen en vooral lager opgeleiden zijn de dupe van onbegrijpelijke procedures en documenten.

Het aantal klachten bij de Nationale Ombudsman is, na een lichte daling in 2011 vorig jaar weer gestegen.
Lees verder

Nationale Ombudsman 30 jaar: klokkenluider of belhamel?

OmbudsmanDertig jaar Nationale Ombudsman is behalve dertig jaar jaarverslagen met klachten over de behoorlijkheid van het overheidsbestuur, ook dertig jaar discussie over de positie en bevoegdheden van dit onafhankelijke instituut.

Bij de presentatie van zijn eerste jaarverslag verzuchtte Jacob Rang, in 1982 benoemd tot Nationale Ombudsman, dat er veel tijd verloren ging met discussies over zijn bevoegdheden. (bron: Digibron.nl). Bij de dertigste verjaardag van de Nationale Ombudsman lijkt er niet veel veranderd. Dat bleek tijdens een Kamerdebat op 10 oktober jl., toen VVD-Kamerlid Litjens een harde aanval pleegde op dit Hoog College van Staat.

VVD pleitbezorger en criticus.

In de zeventiger jaren was de VVD een warm pleitbezorger voor de totstandkoming van een Nationale Ombudsman. In 1971 diende VVD-kamerlid Koos Rietkerk een motie in (pdf) waarin de VVD het profiel van een nationale ombudsman scherp omlijnde.

De ombudsman moest ‘een band met het parlement’ hebben, geheel onafhankelijk kunnen functioneren over ‘een zo breed mogelijk terrein van overheidsoptreden’ en moest de vrijheid hebben ook op eigen initiatief onderzoek te verrichten.
De motie Rietkerk onderstreepte tevens dat ‘het met name gewenst is dat ieder zich met een klacht over de vervulling van de overheidstaak rechtstreeks tot de ombudsman kan wenden en dat een parlementaire zeef daarbij onnodig en ongewenst is.’

Met ‘parlementaire zeef’ werd de Kamercommissie voor verzoekschriften bedoeld. Bij die commissie kon de burger destijds klachten over overheidsoptreden indienen. De regering was van mening dat deze commissie moest bepalen welke klachten naar de ombudsman doorgestuurd konden worden. Dat vond de VVD niet nodig.

Bij het dertigjarig bestaan van de Nationale Ombudsman lijkt er nu een andere, informele parlementaire zeef te zijn opgestaan: ‘De VVD zal de Nationale ombudsman en daarbij ook de substituut ombudsmannen waaronder de Kinderombudsman, scherp in de gaten blijven houden op de depolitisering van hun uitspraken’, zo sloot Pieter Litjens zijn maidenspeech in het Kamerdebat van 10 oktober 2012 af. De Ombudsman had er op gewezen dat het kabinetsbeleid negatieve gevolgen kon hebben voor het vertrouwen dat de burger in de overheid heeft.

Nationale Ombudsman een succes.

Bij elk Kamerdebat over de jaarverslagen complimenteerden de Kamerleden de Nationale Ombudsman met zijn noeste werk. Tegelijkertijd uitten de politici hun zorgen over het stijgend aantal klachten die de Ombudsman kreeg te verwerken. In die zin mag het dertig jarige  werk van de Ombudsman een “succes” worden genoemd. De eerste Ombudsman kreeg in 1982 ruim 4000 klachten binnen en handelde 3.662 klachten af. In 2011 waren dat 13.740 klachten, waarvan er 13.519 zijn afgehandeld.

De Ombudsman kon veel klachten met een enkel telefoontje of e-mailtje naar de betreffende ambtenaar of instantie helpen oplossen. Door interventie van de Ombudsman zijn er in 1982 ruim 200 klachten naar tevredenheid van de indieners afgehandeld. In 2011 werden 2.657 klachten op deze manier afgehandeld, Het scheelde de Ombudsman tijd die anders in nader onderzoek en rapportage gestoken moest worden.

In dit exceldocument een uitgebreider overzicht van deze cijfers.

Het aantal klachten is in de afgelopen dertig jaar gegroeid omdat de Nationale Ombudsman  steeds bekender is geworden en de burger de weg er naar toe beter weet te vinden. Daarnaast wordt ook de groeiende mondigheid van de burger genoemd als oorzaak van de toenemende werkdruk bij de Nationale Ombudsman.

Dertig jaar misverstanden.

Dertig jaar Ombudsman is ook dertig jaar ruzie met politiek Den Haag. Ruzie is en groot woord. Alle Ombudsmannen hielden het op “misverstanden”, die zij meestal op diplomatiek wijze de wereld uit wisten te helpen. Een greep uit meningsverschillen en aanvaringen.

De eerste Nationale Ombudsman, Jacob Rang, moest vooral zijn positie bevechten bij leidinggevende ambtenaren op ministeries, burgemeesters en sommige bewindslieden. In een antwoord op Kamervragen (pdf) naar aanleiding van zijn eerste jaarverslag schrijft de Ombudsman over een weinig loyale medewerking van burgemeesters en een even weinig coöperatieve houding van enkele ministeries. Men antwoordde erg traag op vragen van de Ombudsman of verstrekte onvolledige informatie.

Er ontstond ook een conflict tussen de tussen staatssecretaris voor Financiën en de Ombudsman. De staatssecretaris achtte de Ombudsman niet bevoegd klachten af te handelen over de Belastingdienst,  betreffende de toepassing van de hardheidsclausule en kwijtschelding van belastingschulden.
De kwestie sleepte voort tot na het vertrek van Jacob Rang in 1987 toen de staatssecretaris een compromisvoorstel (pdf) van de vaste Kamercommissies voor de Nationale Ombudsman en Financiën overnam. Als de hardheidsclausule door de staatssecretaris van Financiën zelf is toegepast, werd de Ombudsman ‘niet bevoegd’ geacht. Bij klachten over kwijtschelding van schulden werden Ombudsman wel bevoegd verklaard.

De tweede Nationale Ombudsman, Marten Oosting, kreeg één keer kritiek van de Kamer op een rapport in 1993. Die kritiek gold niet zozeer de Ombudsman zelf, maar de fracties van D66 en GroenLinks. Zij vroegen de Ombudsman onderzoek te doen naar het politie-optreden bij de studentendemonstratie op 8 mei 1993. VVD, CDA en PvdA vonden dat ongepast en vroegen zich af of verzoeken van Kamerfracties wel tot de bevoegdheden van de Ombudsman hoorden.

Marten Oosting stelde dat iedereen, dus ook Kamerfracties, om onderzoek konden vragen. Op D66 en GroenLinks na vonden de andere fracties het de verantwoordelijkheid van de Kamer de Ombudsman niet met dit soort verzoeken lastig te vallen. ‘Vooral vanwege het in de Kamer gesignaleerde risico van de politisering van het ambt van de ombudsman’, zo zei Kamerlid Van den Berg (SGP).

‘Emotioneel, niet objectief, en louter opgeschreven in superlatieven. Die harde terechtwijzing kwam van de VVD  naar aanleiding van een rapport over de opvang van asielzoekers, schreef De Volkskrant in 2001. De Tweede Kamer fakkelde Roel Fernhout, de derde Ombudsman, af omdat hij de opvang van asielzoekers in de aanmeldcentra ‘inhumaan’ en ‘mensonwaardig’ had genoemd.

De aankondiging van Roel Fernhout dat hij zijn activiteiten wilde uitbreiden door op eigen houtje en planmatig organisaties en procedures te willen doorlichten, werd weinig enthousiast ontvangen. Uit de notulen: ‘De VOS (VVD): (…) In het dagblad Trouw, maar ook in het jaarverslag, staat de ombudsman bij zijn taakvervulling stil. (…) Het zou niet gelukkig zijn indien de ombudsman zich op het terrein van de politieke controle ging begeven, omdat dit juist de taak van het parlement is.’

De huidige Ombudsman, Alex Brenninkmeijer, kreeg het in 2008 aan de stok met premier Balkenende en de fracties van CDA en VVD.  De Ombudsman zou gesuggereerd hebben dat de overheid bijdraagt aan de verruwing in het maatschappelijk verkeer. CDA-Kamerlid Schinkelshoek sprak van ‘een karikatuur’ en zei geen behoefte te hebben aan een debat over de particuliere politieke overtuigingen van de ombudsman (Volkskrant 12 januari 2009).

In 2009 noemde minister Rouvoet (Jeugd en Gezin) uitspraken van Brenninkmeijer over de jeugdzorg (‘gedragsgestoord’, ‘onverantwoord complex georganiseerd en hopeloos gefragmenteerd’) oppervlakkig en onzorgvuldig.
Later dat jaar kreeg de Ombudsman een draai om zijn oren van vice-premier Wouter Bos. Brenninkmeijer had zich ‘ongepast en onverantwoord’ uitgelaten over de rellen in Hoek van Holland. Op een lezing in Tilburg had Brenninkmeijer de vraag opgeworpen of de politie ‘excessieve maatregelen had gebruikt’ waardoor het aanwezige publiek gevaar liep.

Nationale belhamel?

In het Kamerdebat van 10 oktober 2012 beschuldigde VVD-parlementariër Litjens de Ombudsman van wetteloze voornemens en politiserende uitspraken. Dat de Ombudsman zich niet veel lijkt aan trekken van kritiek uit de Kamer is volgens Litjens en bewijs van gebrek aan het lerend vermogen van de Nationale Ombudsman. Brenninkmeijer nodigde Litjens uit voor een gesprek 'om de misverstanden de wereld uit te helpen’, aldus de Volkskrant.

Het valt niet mee dertig jaar lang een bevoegd klokkenluider te zijn. Zeker niet als aan die taak beperkingen worden gesteld of met “pot verwijt de ketel”-kritieken het gezag van het instituut wordt ondermijnd. Hoewel de Ombudsman en de kabinetten van de laatste jaren verbeteringen constateren in de ‘behoorlijkheid van bestuur’, is het gestegen aantal klachten een reden om nog veel werk te steken in het lerend vermogen van de overheid.

De huidige Nationale Ombudsman is vorig jaar voor zijn tweede ambtstermijn benoemd en mag nog tot 2017 de klok luiden. Of hij ook de trom mag roeren zal wel punt van discussie blijven.

Censuur op Ombudsman?

OmbudsmanDe Nationale Ombudsman moet op zijn woorden letten. Hij mag van alles over de overheid zeggen, zolang het geen kritiek is op kabinet of Tweede Kamer. Daar komt de bijdrage van het kersverse VVD-kamerlid Litjens op neer.

De Tweede Kamer debatteerde vandaag over de laatste twee jaarrapporten van de Nationale Ombudsman. Voor de VVD mocht Pieter Litjens het woord voeren, daarmee in de gelegenheid gesteld zijn ‘maidenspeech’ te houden.

Hij was erg tevreden over zijn entree in het parlement en gaf in zijn inleiding al een voorschotje op het feitelijke onderwerp: “De manier waarop wij de afgelopen tijd hier zijn ontvangen, zou model kunnen staan voor de manier waarop de overheid met haar burgers om dient te gaan, namelijk professioneel en efficiënt en tegelijkertijd zeer menselijk en warm ”.

Burgers kunnen bij de Nationale Ombudsman terecht als de overheid niet zo “professioneel en efficiënt” blijkt en klachten daarover niet worden gehoord door de overheid. Dat vindt ook de heer Litjens belangrijk en noemde drie voorbeelden uit de Ombudsmanrapporten, waarvan ook de VVD vindt dat de overheid er werk van moet maken.

De voorbeelden gingen echter vooraf door een sneer aan het adres van de Ombudsman. De heer Litjens denkt dat de Ombudsman zich niet aan de wet zou willen houden. Uit de notulen: “(…) put ik graag uit een artikel in NRC Handelsblad van 7 april van dit jaar waarin de Ombudsman aangeeft dat de wet hem tot taak geeft het oordeel “behoorlijk” of “onbehoorlijk” uit te spreken: “Daarmee dreig je een 'boekhouder van de behoorlijkheid' te worden. Dat wil ik niet.” De Ombudsman geeft daarmee met zoveel woorden aan dat hij zich eigenlijk niet aan die wet zou willen houden. Dat zou toch niet zo horen te zijn”.

Er zat de heer Litjens nog meer dwars: het lerend vermogen van de Ombudsman schiet tekort. Litjens: “liever had ik gehoopt dat het lerend vermogen van de Ombudsman zodanig was geweest dat ik hier niet over hoefde te beginnen”.

De Ombudsman stelt zich, naar de zin van de VVD, niet onafhankelijk op. Een uitspraak dat het minderheidskabinet-Rutte “opereert op het scherp van de snede van het politieke vertrouwen”, vindt Litjens veel te ver gaan. Hij wees er tevens op dat een Kamermeerderheid eerder dit jaar de Ombudsman bekritiseerde toen deze het boerkaverbod, het verbod op de dubbele nationaliteit en de dierenpolitie symbolische wetsvoorstellen noemde.

En dus sloot Litjens zijn maidenspeech af met: “De VVD zal de Nationale ombudsman en daarbij ook de substituut ombudsmannen waaronder de Kinderombudsman, scherp in de gaten blijven houden op de depolitisering van hun uitspraken, juist om te waken over het recht van de burger op een onafhankelijke en onpartijdige ombudsman”.

De depolitisering van de uitspraken van Ombudsmannen? Dat kan helemaal niet! Elk woord, elke maatregel van een kabinet of Tweede Kamer heeft gevolgen voor het dagelijks leven van alle Nederlanders. Ofwel: alles is politiek. Als de Ombudsman kan aantonen dat die gevolgen minder goed uitpakken, dat is immers zijn taak, mag hij er alleen wat van zeggen als het overeenkomt met de politieke agenda van de VVD?

De Nationale Ombudsman mag, gevraagd en ongevraagd, onderzoek doen naar de “gedragingen van bestuursorganen van het Rijk en van andere bij of krachtens de wet aangewezen bestuursorganen” (artikel 78a van de Grondwet). Wie onderzoekt, zal vinden. Soms meer dan gevraagd is. Moet een Ombudsman daar over zwijgen?

Minister Spies zei in het debat: “De Nationale ombudsman is vooral een instituut dat de overheid de spiegel voorhoudt. Soms zul je er blij mee zijn en andere keren zul je er minder blij mee zijn, maar het is een buitengewoon nuttige spiegel”.

Wie in die spiegel kijkt en tot de conclusie komt dat de Ombudsman zijn mond moet houden over zaken die een politieke partij niet zo goed uitkomt, laat zien absoluut geen lerend vermogen te willen hebben. Wie dat als beginnend Kamerlid in zijn maidenspeech durft te zeggen, diskwalificeert zichzelf tot een politicus die niet beseft hoe je het vertrouwen tussen burger en politiek kunt verbeteren.

Kippenvel en paardenleed

Kippenvel en paardenleed Twee regionale berichten over hetzelfde voorval. Meestal tref je verschillende berichtgeving aan als je van meerdere kranten artikelen naast elkaar ziet. In dit geval publiceert een en dezelfde krant twee berichten over hetzelfde onderwerp, maar met heel verschillende inhoud.

Boven een begraafplaats in Roosendaal voerde de luchtmacht een ‘missing man’-manoeuvre uit. Een saluut aan overleden vliegers. Een aantal vliegtuigen komen in formatie aanvliegen en een van de toestellen verlaat op een gegeven moment de formatie.
Dat lijkt me een mooie symbolische afscheidsgroet voor vliegers. En dat vonden wel meer mensen die bij de plechtigheid aanwezig waren. Die kregen er zelfs kippenvel van, aldus BN/DeStem.

Maar dezelfde krant citeert in een ander artikel ook een eigenaar van een manege: “Het is een wonder dat er geen gewonden zijn gevallen”.
Paarden en ruiters schrokken van de laag overvliegende toestellen. Tijdens de jaarlijkse dressuurwedstrijd namen vier paarden van schrik de benen en werd een oudere ruiter uit het zadel gegooid.

De manegehouder vond dat hij wel eventjes van te voren
gewaarschuwd had mogen worden. Liefst telefonisch, want zoveel tijd om de persberichten van de luchtmacht te lezen, heeft-ie ook weer niet.
Een journalist van BN/DeStem heeft blijkbaar de moeite genomen bij de luchtmacht verhaal te halen. Een woordvoerder zegt dat er een persbericht is uitgegaan. De gebruikelijke procedure. Bovendien worden op de website altijd de vliegbewegingen aangekondigd.

Dat klopt. Onderaan de tekst over
die vliegbewegingen stond het persbericht, dat één dag van te voren is gepubliceerd.
Maar goed, zegt de woordvoerder, verder hebben we ook de klachtenprocedure. Voor klachten en schadeclaims kan men contact opnemen met het ministerie van Defensie.

Daar zal het ministerie niet blij mee zijn. Vorig jaar juni bracht de Nationale Ombudsman
een rapport uit over hoe de rijksoverheid met schadeclaims omgaat. Dat was sterk voor verbetering vatbaar.
Op dit weblog is er toen aandacht aan besteed en de bevindingen van de Ombudsman zijn in dit overzicht (exceldocument) op een rijtje gezet.

Het ministerie van Defensie blijkt tot de top drie te horen wat aantallen schadeclaims en hoogte van uitbetaalde claims betreft. Justitie krijgt het meeste aantal claims te verwerken, gevolgd door Defensie en Verkeer en Waterstaat. Als het op uitbetalen aankomt moet Defensie de collega’s van VROM en Justitie voor laten gaan.

De Ombudsman was redelijk positief over het beleid bij Defensie. Schadeclaims worden coulant behandeld en vaak gaat men uit praktische overwegingen tot uitbetaling over, zelfs in gevallen waar betwijfeld kan worden of een defensieonderdeel wel in de fout is gegaan. Defensie handelt de zaken het liefst af, zonder contact met betrokken burgers op te nemen. Men wil niet de schijn wekken onder haar verantwoordelijkheid uit te komen. Een claim vind men minder erg dan imagoschade, mag je uit het rapport van de Ombudsman concluderen.

Hoewel het eerbetoon een passend en indrukwekkend symbool is voor luchtmachtvliegers, kun je ook nog de vraag stellen of deze vlieguren nog wel van in deze tijd zijn. Niet uit oogpunt van bezuinigingen. Het zou godsgeklaagd zijn als er wordt bespaard op mooie ceremonies voor overleden collega’s.
Maar wat betreft geluidsoverlast en milieuaspecten, is het misschien iets teveel van het goede.

Schadevrije overheid?

Schadevrije overheid? Balkenende heeft dan wel toegegeven dat er fouten zijn gemaakt bij de Catshuisbrand, excuses horen er niet bij vanwege de juridische implicaties. Wat dat betekent, begrijp je pas goed als je het rapport “Behoorlijk omgaan met schadeclaims“, leest dat de Nationale Ombudsman, Alex Brenninkmeijer, vandaag naar buiten bracht.

De rijksoverheid moet schadeclaims niet alleen juridisch correct afhandelen, maar ook behoorlijk. Dat wil zeggen begrip tonen en zoeken naar een oplossing. Vaak net zo belangrijk voor de schade-eisers als financiële compensatie, zo stelt de Nationale Ombudsman.

Uit een onderzoek over de jaren 2006 en 2007 blijkt dat een foutje van de overheid aardig in de papieren kan lopen. De ombudsman vond op de 13 ministeries ruim 55 duizend claims en een totaal van dik 45 miljoen euro aan uitgekeerde vergoedingen. Dat is zonder de drie ministeries die een slag sloegen naar de aantallen claims en ook zonder de vijf ministeries die geen opgave wensten te doen van de uitgekeerde bedragen (de bevindingen van de Nationale Ombudsman zijn hier samengevat in deze excelsheet).

Eén van de ministeries die niet aan de Ombudsman opbiechtte hoeveel schade er is uitbetaald, is het ministerie van de premier zelf. Slechts 10 claims meldde Algemene Zaken. Net even wat meer dan het ministerie van Onderwijs (OCW) opgaf. Balkenende is dus een uitstekend schademanager. Of zijn ambtenaren.

Daar kunnen ze op Justitie, Defensie en VROM nog wat van leren. Bij VROM (Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordering) waren enkele tientallen claims goed voor 25 miljoen euro schadecompensatie. Bij Defensie ging het om duizenden claims, goed voor ruim 8 miljoen euro.
Justitie hoort tot de top-3 met ruim 52000 claims en bijna 12 miljoen euro. Die overigens geheel voor rekening komt van de IND (Immigratie- en Naturalisatiedienst). Maakt die dienst zoveel erkende fouten?

In twee jaar tijd ruim 45 miljoen euro aan schadecompensaties. Een bedrag dat vele malen hoger ligt, gezien het ontbreken van gegevens van vijf ministeries. Hebben we met een brokkenkabinet te maken?

Er zijn fouten gemaakt na de Catshuisbrand. Balkenende maakt geen excuses wegens de juridische implicaties. Ik denk niet dat de premier de aanbevelingen van de Ombudsman voor behoorlijk claimbestuur gaat overnemen.

Met de complimenten van de burger

Met de complimenten van de burger

Het SCP (Sociaal en Cultureel Planbureau) deelde gisteren, namens de burgers, de complimenten uit aan de overheidsdiensten. “De burger”, zo stelt het SCP, is best blij met de kwaliteit van allerlei publieksdiensten.

Balkenende had het, in mei dit jaar, dus goed mis dat er teveel werd geklaagd. Maar goed, daarmee doelde hij vooral op “de stuurlui aan wal”. Het SCP stelt hem nu gerust: juist de gebruikers van publieke diensten zijn positiever dan de niet-gebruikers.

Het SCP lijkt hiermee ook een oude vete tussen de Nationale Ombudsman en Balkenende te beslechten in het voordeel van de laatste. In maart hekelde de premier een rapport van de Ombudsman, die durfde beweren dat lakse dienstverlening van de overheid tot botte burgers leidde.

De vrolijke conclusies van het SCP zijn gebaseerd op een onderzoek in 2006. Laten we eens kijken hoe het nou “werkelijk” zit.

Kwaliteit van de zorg.
In 2006 was ruim driekwart van de respondenten tevreden over de medische zorg in het algemeen. Ziekenhuizen komen er ook goed af, hoewel de hygiëne wel wat beter kan, maar de bejegening was prima. Over de kwaliteit van de thuiszorg is ook een grote meerderheid (70 tot 80%) zeer te spreken. Over verpleeg- en verzorgingshuizen, gehandicaptenzorg een geestelijke gezondheidszorg is men stukken minder positief: slechts 35% tot 50% van de respondenten oordeelt positief. Aldus het SCP.

De Nationale Ombudsman kwam in 2006 tot een wat ander beeld. Naast allerlei gegronde klachten over bejegening, maakte de ombudsman zich ook zorgen over het lange wachten op toewijzing van zorg. Een definitieve beslissing komt soms zo laat, dat mensen de nodige zorg niet meer kunnen krijgen. Het gaat hier om thuiszorg en het persoongebonden budget.
Nou niet zeuren. Het SCP stelde immers dat juist de gebruikers (de mensen die dus wel op tijd de zorg kregen toegewezen) uiterst tevreden waren over de thuiszorg.

Bij de kwaliteit van uitvoerende overheidsdiensten komen politie en justitie er bekaaid af. Het SCP ontdekte dat in 2006 bijna de helft van de respondenten de dienstverlening in die sectoren als slecht tot matig ervaart. Bijna de helft! Dus iets meer dan de helft is wel positief? Waarom op dit punt met de neagtieve minderheid beginnen?

De Nationale Ombudsman was in 2006 ook niet zo te spreken over een aantal zaken bij politie of justitie. Zo zou de controleerbaarheid van politieverhoren verbeterd moeten worden, evenals het doen en laten van de ME. Verder was een bepaalde regio herhaaldelijk het mikpunt van het ombudsman's onderscheidingvermogen.

De gemeenten komen er, aldus het SCP, een stuk beter af: “Het burgerloket en de gemeentereiniging worden het meest positief beoordeeld (slechts 3% beoordeelt ze als slecht), gevolgd door het onderhoud van het openbaar groen (12% slecht) en het aanvragen van een vergunning (14% slecht)”.

De Nationale Ombudsman had heel andere ervaringen. Vooral de communicatie tussen gemeente en burger liet te wensen over. Brieven naar de lokale overheden worden soms niet beantwoord en wie wel een teken van leven krijgt moet er erg lang op wachten. De ombudsman kreeg in 2005 ruim 1000 klachten over gemeenten en in 2006 waren dat er alweer ruim 1300.

Dan had het SCP ook lovende woorden over het onderwijs: “In 2006 bleek een meerderheid van de respondenten (ruim 60%) tevreden met het onderwijs in het algemeen”. Nuancering: “Tegenover een ruime groep tevreden gebruikers staat echter ook een niet te verwaarlozen groep ontevreden gebruikers, die bij sommige kwaliteitsaspecten kan oplopen tot 50%”.

Mag ik op dit punt de Ombudsman even passeren en verwijzen naar de commissie Dijsselbloem, die constateerde dat als gevolg van vele en snel opeenvolgende vernieuwingen het onderwijs er op dit moment erbarmelijk aan toe is?

Het SCP constateert dat de overheid zich vooral richt op verbetering van de productkwaliteit. De burger wil echter ook meer proces- en structuurkwaliteit. Een aardige bejegening aan het loket is prima, maar zonder te lange wachttijden of onbeantwoorde brieven graag. Dat zou een aardige bijdrage aan het geschetste positieve beeld leveren.

De Ombudsman constateerde dat er in 2006 25 procent meer klachten waren over allerlei overheidsdiensten. Dit jaar meldde de ombudsman dat er in 2007 een lichte daling te zien was, maar dat de overheid toch veel meer moest “investeren in de burger” om te voorkomen dat de verhouding tussen overheid en burger zich zou verharden. Toen waren de rapen gaar en werd hij door Balkenende op het matje geroepen.

Het SCP lijkt nu dus alsnog Balkenende in het gelijk te stellen. Het zijn vooral de gebruikers van publieke diensten die tevreden zijn. De ervaringsdeskundigen dus.

Maar de Ombudsman neemt toch alleen klachten in behandeling van mensen die een ervaring rijker zijn geworden? Zijn die door de SCP-onderzoekers over het hoofd gezien? Of komen er bij de Ombudsman zo weinig klagers langs, dat ze geen significante invloed op de SCP-resultaten kunnen hebben?

Wat denkt u?