Tagarchief: overheidsdiensten

Met de complimenten van de burger

Met de complimenten van de burger

Het SCP (Sociaal en Cultureel Planbureau) deelde gisteren, namens de burgers, de complimenten uit aan de overheidsdiensten. “De burger”, zo stelt het SCP, is best blij met de kwaliteit van allerlei publieksdiensten.

Balkenende had het, in mei dit jaar, dus goed mis dat er teveel werd geklaagd. Maar goed, daarmee doelde hij vooral op “de stuurlui aan wal”. Het SCP stelt hem nu gerust: juist de gebruikers van publieke diensten zijn positiever dan de niet-gebruikers.

Het SCP lijkt hiermee ook een oude vete tussen de Nationale Ombudsman en Balkenende te beslechten in het voordeel van de laatste. In maart hekelde de premier een rapport van de Ombudsman, die durfde beweren dat lakse dienstverlening van de overheid tot botte burgers leidde.

De vrolijke conclusies van het SCP zijn gebaseerd op een onderzoek in 2006. Laten we eens kijken hoe het nou “werkelijk” zit.

Kwaliteit van de zorg.
In 2006 was ruim driekwart van de respondenten tevreden over de medische zorg in het algemeen. Ziekenhuizen komen er ook goed af, hoewel de hygiëne wel wat beter kan, maar de bejegening was prima. Over de kwaliteit van de thuiszorg is ook een grote meerderheid (70 tot 80%) zeer te spreken. Over verpleeg- en verzorgingshuizen, gehandicaptenzorg een geestelijke gezondheidszorg is men stukken minder positief: slechts 35% tot 50% van de respondenten oordeelt positief. Aldus het SCP.

De Nationale Ombudsman kwam in 2006 tot een wat ander beeld. Naast allerlei gegronde klachten over bejegening, maakte de ombudsman zich ook zorgen over het lange wachten op toewijzing van zorg. Een definitieve beslissing komt soms zo laat, dat mensen de nodige zorg niet meer kunnen krijgen. Het gaat hier om thuiszorg en het persoongebonden budget.
Nou niet zeuren. Het SCP stelde immers dat juist de gebruikers (de mensen die dus wel op tijd de zorg kregen toegewezen) uiterst tevreden waren over de thuiszorg.

Bij de kwaliteit van uitvoerende overheidsdiensten komen politie en justitie er bekaaid af. Het SCP ontdekte dat in 2006 bijna de helft van de respondenten de dienstverlening in die sectoren als slecht tot matig ervaart. Bijna de helft! Dus iets meer dan de helft is wel positief? Waarom op dit punt met de neagtieve minderheid beginnen?

De Nationale Ombudsman was in 2006 ook niet zo te spreken over een aantal zaken bij politie of justitie. Zo zou de controleerbaarheid van politieverhoren verbeterd moeten worden, evenals het doen en laten van de ME. Verder was een bepaalde regio herhaaldelijk het mikpunt van het ombudsman's onderscheidingvermogen.

De gemeenten komen er, aldus het SCP, een stuk beter af: “Het burgerloket en de gemeentereiniging worden het meest positief beoordeeld (slechts 3% beoordeelt ze als slecht), gevolgd door het onderhoud van het openbaar groen (12% slecht) en het aanvragen van een vergunning (14% slecht)”.

De Nationale Ombudsman had heel andere ervaringen. Vooral de communicatie tussen gemeente en burger liet te wensen over. Brieven naar de lokale overheden worden soms niet beantwoord en wie wel een teken van leven krijgt moet er erg lang op wachten. De ombudsman kreeg in 2005 ruim 1000 klachten over gemeenten en in 2006 waren dat er alweer ruim 1300.

Dan had het SCP ook lovende woorden over het onderwijs: “In 2006 bleek een meerderheid van de respondenten (ruim 60%) tevreden met het onderwijs in het algemeen”. Nuancering: “Tegenover een ruime groep tevreden gebruikers staat echter ook een niet te verwaarlozen groep ontevreden gebruikers, die bij sommige kwaliteitsaspecten kan oplopen tot 50%”.

Mag ik op dit punt de Ombudsman even passeren en verwijzen naar de commissie Dijsselbloem, die constateerde dat als gevolg van vele en snel opeenvolgende vernieuwingen het onderwijs er op dit moment erbarmelijk aan toe is?

Het SCP constateert dat de overheid zich vooral richt op verbetering van de productkwaliteit. De burger wil echter ook meer proces- en structuurkwaliteit. Een aardige bejegening aan het loket is prima, maar zonder te lange wachttijden of onbeantwoorde brieven graag. Dat zou een aardige bijdrage aan het geschetste positieve beeld leveren.

De Ombudsman constateerde dat er in 2006 25 procent meer klachten waren over allerlei overheidsdiensten. Dit jaar meldde de ombudsman dat er in 2007 een lichte daling te zien was, maar dat de overheid toch veel meer moest “investeren in de burger” om te voorkomen dat de verhouding tussen overheid en burger zich zou verharden. Toen waren de rapen gaar en werd hij door Balkenende op het matje geroepen.

Het SCP lijkt nu dus alsnog Balkenende in het gelijk te stellen. Het zijn vooral de gebruikers van publieke diensten die tevreden zijn. De ervaringsdeskundigen dus.

Maar de Ombudsman neemt toch alleen klachten in behandeling van mensen die een ervaring rijker zijn geworden? Zijn die door de SCP-onderzoekers over het hoofd gezien? Of komen er bij de Ombudsman zo weinig klagers langs, dat ze geen significante invloed op de SCP-resultaten kunnen hebben?

Wat denkt u?