We moeten eens af van allerlei keurmerken. Het wordt tijd voor kwaliteit.
Bijna iedereen denkt het, bijna niemand durft het te zeggen. De organisaties die keurmerken verstrekken zullen het nooit zeggen, evenals de kwaliteitsmanagers- en medewerkers die op de loonlijst staan van menig zorg- en welzijn leverende instelling.
De overige medewerkers zeggen er nauwelijks iets van, omdat ze voorgehouden is dat het keurmerk garant zal staan voor het binnenslepen van subsidies en vergoedingen, ofwel hun eigen werkgelegenheid.
Het is overigens niet waar dat het ontbreken van een keurmerk of certificaat leidt tot stopzetting van die subsidies en vergoedingen.
Het aantal instellingen dat het keurmerk (of certificaat) in de wacht sleept, groeit met de dag. Er wordt hard gewerkt aan kwaliteit zou je dus kunnen zeggen. Helaas schiet de echte kwaliteit er een beetje bij in. Veel geld en energie wordt gestoken in de papieren, c.q. digitale kwaliteit. Protocollen, richtlijnen, werkinstructies en gedragscodes staan keurig in kwaliteitshandboeken. Als de certificerende instantie ziet dat er heel wat van die stukken zijn en bovendien te horen krijgt dat er minstens één functionaris is die de documenten op orde houdt en actualiseert, dan heeft men het keurmerk al binnen.
Loopt er echter een overheidsinspecteur binnen, zal die snel zien dat er wel een uitstekende nota “cliënt centraal” is, maar dat de “zweedse band” de cliënt centraal vastketent aan de rolstoel. Inspecteert de brandweer de veiligheid, zal die constateren dat er een prima ontruimingsplan aanwezig is, maar dat in te veel gevallen de medewerkers niet weten hoe ze bij een ontruiming te werk moeten gaan. Komt de Keuringsdienst van Waren langs, blijkt er een prachtboek keuken- en hygiëneregels te zijn, maar één vinger achter een fornuis en de inspecteur is uren bezig zich los te worstelen van het opgehoopte vet.
Zowel een bestuurder van een verzorgingstehuis als een onderzoeker van de Erasmus Universiteit zijn het er over eens dat er een aardig gat zit tussen de kwaliteit op papier en de kwaliteit op de werkvloer. Zij stellen dat er te weinig wordt uitgegaan van de noden, behoeften en wensen van de cliënten zelf. Nu is er een protocol dat beschrijft hoe je die in beeld kunt krijgen. Aan de andere kant is er echter beperkt geld en personeel om de zorg voor de volle honderd procent aan te passen aan die noden, behoeften en wensen.
Het personeelstekort is tevens de reden waarom werkers in de zorg weinig aandacht besteden aan bepaalde protocollen en richtlijnen. Ze denken op de eerste plaats aan de directe verzorging en het contact met hun cliënten en vergeten dat het ook in het belang van de cliënt is, bij een eventuele brand de mensen goed en snel naar buiten te krijgen. En, natuurlijk, het is leuk als een familielid zelf gebakken taart voor heel de afdeling meeneemt. Maar controleer je die niet op de kwaliteit en je hebt een week lang diarree op de afdeling dan smullen daar de kranten weer van. Zowel van die diarree als die media-aandacht, wordt een cliënt niet beter.
Genoeg managers in de zorg beseffen dat tal van kwaliteitsnormen niet goed tussen de oren van hun medewerkers zitten. Zij zoeken, dan hun heil in externe bureaus en trainers die met verbetertrajecten aan de slag gaan. Ook duur en het rendement is laag. Een paar middagen op cursus, de zoveelste map met richtlijnen mee en de volgende dag is het weer rennen en vliegen geblazen, zodat het sneller wegzakt dan het is geïmplementeerd.
Hoe moet het dan wel?
Om te beginnen hoeft niet elk detail in een protocol te worden beschreven. Men moet ophouden, terwille van het certificaat, het kwaliteitshandboek zo groot als drie dikke telefoongidsen te maken.
En dan: het certificaat, het keurmerk, moet men pas afgeven als er ook daadwerkelijk volgens de nog resterende protocollen wordt gewerkt. Er staan genoeg regels in die zin hebben. Die moeten dan ook worden uitgevoerd.
Op de opleidingen moet ook flink wat aandacht aan het begrip kwaliteit worden gegeven. Waarom leren medewerkers, overigens tot hun opluchting, pas op een bedrijfstraining hoe ze een zieke en lastige cliënt naar tevredenheid kunnen helpen?
Tot slot: er is veel tijd gaan zitten in het maken van al die kwaliteitsnormen. Dat had anders gekund. Stap voor stap. Is er een protocolletje klaar? Oefenen met het personeel. Zit het dan tussen de oren, op naar de volgende. Het wordt wat dat betreft tijd voor een inhaalslag. Eerst de kwaliteit zelf, dan komt dat keurmerk vanzelf wel.