Tagarchief: klagen

Je mag wel klagen

Dokter

De ziekenhuizen hebben er een bron van ergernis bij. Ze moeten al op hun hoede zijn voor de medische tuchtcolleges, die 10 procent meer klachten kregen over medische missers. In 2007 kwamen er 1441 klachten binnen. Vooral artsen zijn de pineut: ruim 930 keer werd er over een arts geklaagd. De verpleegkundigen komen er dus een stuk beter van af.

Overigens werd ruim de helft afgewezen omdat klagers met weinig steekhoudende klachten kwamen of omdat ze met hun verhaal aan het verkeerde adres waren.
De wel gegronde klachten werden merendeels afgedaan met waarschuwingen. Slechts in enkele gevallen werd een berisping uitgedeeld en drie keer werd een boete van maximaal 4500 euro opgelegd. Volgens de tuchtcolleges valt het dus wel mee met de fouten die er in de ziekenfabrieken worden gemaakt.

Nu blijken ze een ander succes behaald te hebben: “Groot succes actie klantvriendelijkheid ziekenhuizen” kopt een bericht op de website consument-en-de-zorg.

Nadere lezing leert dat de ziekenhuizen juist niet uitblinken in die klantvriendelijkheid. Althans, volgens de klagers die op het Meldpunt Consument en de Zorg hun verhaal hebben gedaan. Maandag 21 april ging dit initiatief van de NPCF (Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie) van start en twee dagen later bleken er flink wat klachten verzameld te zijn. De resultaten:

Uitgesplitst naar opname in het ziekenhuis zijn de belangrijkste uitkomsten:
52% had geen vast aanspreekpunt en 30% vindt het wel nodig om zo'n vast aanspreekpunt te hebben.
43% moest meerdere keren hetzelfde verhaal vertellen.
42% is niet tevreden over de tijd die arts of verpleegkundige nam om informatie te geven.
38% had onvoldoende tijd om vragen te stellen.
33% voelde zich niet serieus genomen bij inbreng van eigen ideeën over de behandeling.
72% is tevreden over de gemaakte afspraken bij ontslag.

Uitgesplitst naar bezoek aan de polikliniek zijn de belangrijkste cijfers:
41% vindt dat er onvoldoende tijd is om vragen te stellen.
40% zegt dat er te weinig tijd is voor het geven informatie.
39% voelde zich niet serieus genomen bij inbreng van eigen ideeën over de behandeling.
38% vindt dat er te weinig rekening wordt gehouden met de agenda van de patiënt bij het maken van een afspraak.
30% moest meerdere keren hetzelfde verhaal vertellen.
23% moet naar meerdere balies voor verschillende afspraken.

Dat veel mensen het niet prettig vinden meerdere keren hun verhaal te moeten doen, pleit ervoor het elektronisch patiëntendossier in te voeren. Bij welke arts je ook met je gezondheidsklachten komt, het staat keurig in je digitale dossier, dus een volgende arts hoeft niet meer naar je te luisteren maar kijkt op de pc.
Het digitale patiëntendossier zou ook medische missers kunnen voorkomen. Twee vliegen in één klap: geen fouten en nog eens veel klantvriendelijker ook.

Nu nog wat democratischer worden en de mensen wat serieuzer nemen bij de inbreng van eigen ideeën over de behandeling en ook rekening houden met de agenda van de patiënt. De scalpel snijdt dan aan twee kanten: de klachten nemen af en iedereen kan weer gezond naar huis. Want klagen bevordert de gezondheid niet.

Natuurlijk, af en toe is flink mopperen kan goed voor hart- en bloedvaten zijn. Je moet geen binnenvetter zijn. Maar klagen leidt nog wel eens tot serieuze gezondheidsklachten, waar je met chagrijnigheid ook niet snel van geneest.

Ik vrees dat één klacht nooit uit de meldingen zal verdwijnen: meerdere keren je verhaal moeten doen. De echte klager, de notoire mopperkont, de heuse hypochonder, vindt het heerlijk om zijn geklaag oeverloos te herhalen. Het liefst tegen zoveel mogelijk mensen. Hoeveel er daarvan in dit land zijn, weet ik niet, maar de kans is groot dat het percentage klachten over telkens hetzelfde verhaal moeten doen, door deze mensen structureel op de 30 tot 43 procent wordt gehouden.

Ik mag niet klagen. Ik ga een weekje uitrusten op een mooie plek in de Ardennen. Even geen blogjes, tenzij ik het eerste de beste internetcafé niet met rust kan laten.

Geestdodelijkheid

TV kijken'Hoe gaat het met je?'
'Nou, ik mag niet klagen.Ik doe het wel, maar het mag niet!'

Klagende mensen wordt vaak voorgehouden dat ze toch echt zelf verantwoordelijk zijn voor hun keuzes. Dus mogen ze niet klagen. Mooi voorbeeldje: klachten over reclame. Laatste nieuws: 30 procent van de klachten die SRC (Stichting Reclame Code) ontvangt, betreffen de reclames op internet. Nog eens 30 procent gaat over reclamebrieven.
Voor alle duidelijkheid: de SRC heeft het over klachten die wel gegrond zijn verklaard omdat er sprake is van onduidelijkheid of misleiding.

Nu zouden er natuurlijk helemaal geen klachten zijn, als iedereen de reclame zou negeren. Veel mensen vinden reclame toch al vervelend. De reclames op tv zijn meestal goed voor een gang naar de wc of de koelkast.
En dat mensen toch in misleidende reclame trappen is eigen schuld. Moet je maar beter opletten. Reclame is is per definitie misleidend. Je hebt nooit de behoefte gehad aan een stuk zeep die je de hele dag naar een orchidee uit het Amazonegebied laat ruiken. De reclame zegt dat je die behoefte wel hebt. Wie daardoor aan zichzelf gaat twijfelen en gelooft dat-ie ineens wel behoefte heeft aan dat zeepje, mag niet klagen.

Waarom is dan toch een SRC en een code Oneerlijke Handelspraktijken nodig? Louter voor de werkgelegenheid? Misschien valt het te verklaren op grond van geestdodelijkheid. Wetenschappers hebben ontdekt dat mensen vooral bij herhalend en geestdodend werk fouten maken. Een hersenscan liet zien dat bij dat soort activiteit de hersens af en toe in ruststand schieten en mensen in de fout.
Dat kan dus heel goed verklaren waarom mensen, tegen beter weten in, verkeerd reageren op reclames. Je hangt voor de tv, hersens op nul, blik op alweer diezelfde reclame en voor je het weet heb je toch dat sms-nummer getoetst en zit je vast een ringtone met duur abonnement.
Of je zit wat online te gamen en 100 toetsaanslagen verder klik je op een grappig icoontje en ben je ineens deelnemer aan een lotto en de bezitter van een dure creditcard.

Geestdodelijkheid. Is dat de reden waarom er teveel misgaat? Als dat echt zo is, dan zouden geestdodende activiteiten hoog op de lijst van veiligheidsrisico's moeten staan. Niet dat overheden dan meteen miljoenen moeten pompen in anti-geestdodelijheidsbrigades. Laat staan dat ze geestodende acticviteiten gaan verbieden. Vrijheid is veel belangrijker, zelfs al doden sommige vrijheden de geest.
Maar een SGC (Stichting Geestdodelijke Codes) en waarschuwingsicoontjes op tv en internetreclame zou toch wel het minste zijn om ons te beschermen.

(Het citaat hier bovenaan komt uit de show 'Neerlands Hoop Code' van Neerlands Hoop, 1978)