Tagarchief: ombudsman

De gedraag-je-toch-code.

OmkopenMensen die menen over een gezond verstand te beschikken, vinden gedragscodes een merkwaardig verschijnsel. De meeste codes worden immers opgesteld om gedrag tegen te gaan, dat als vanzelfsprekend fout wordt gezien. Omkoping bijvoorbeeld.

Zo zijn blijken lobbyisten niet te beroerd politici te bestoken met gepassioneerde pleidooien. De lobby gaat soms vergezeld van een envelop met inhoud. Dat wordt als omkoping gezien.

De lobby is een vreemde hobby. Het zou eigenlijk overbodig moeten zijn. Politici worden gekozen om hun werk te doen. Tijdens verkiezingen maken ze bekend waar ze voor willen staan, maar blijkbaar denken bedrijven en organisaties dat die beloften beïnvloedbaar zijn. Maakt een politicus de beloften waar, dan het heeft hij of zij goed naar de samenleving geluisterd. Breekt een politicus de beloften, dan schreeuwen we moord en brand over de kloof tussen politiek en samenleving.

Lobbyisten gaan er dus vanuit dat politici breekbaar zijn, althans hun beloften. Ze lopen de politieke deuren plat. Nu zou een politicus kunnen zeggen: sorry, jongens en meisjes, geen tijd, ik moet mijn werk doen.  Dat blijkt zo niet te werken. Mocht je als hardwerkende burger geen tijd hebben bij een politicus te bedelen, dan kun je zelfs professionele lobbyisten inhuren.

Zowel lobbyisten als politici zijn mensen van vlees en bloed en je verwacht dus dat ze evenveel van goed en kwaad weten als elk ander mens. We weten dat de wereld zo niet in elkaar zit.
In maart werd bekend dat drie Europarlementariërs bereid bleken bedragen tot 100 duizend euro aan te nemen van lobbyisten. Dat leidde er toe dat op 1 december het Europees Parlement een gedragscode aannam, waarin strengere regels voor de omgang met lobbyisten zijn opgenomen.

Dat is niet genoeg, meent Nationale Ombudsman, Alex Brenninkmeijer. Op initiatief van de SP werd een bijeenkomst georganiseerd om het gedrag van de Europese expertgroepen op de korrel te nemen. Er zijn 896 Europese expertgroepen. ingesteld door de Europese Commissie, om adviezen over Europese wetgeving en beleid op te stellen.
Die groepen worden ook bestookt door lobbyisten, alleen is volstrekt onduidelijk hoe dat in zijn werk gaat. Het lijkt erop dat het bedrijfsleven veel vaker wordt gehoord door expertgroepen dan belangenorganisaties als vakbonden of cliëntenvertegenwoordigers.

Nou, zei de Ombudsman, dat los je op door een gedragscode voor de Europese expertgroepen in te voeren. Daarin zou geregeld kunnen worden, dat maatschappelijke belangenclubs evenveel plaats in de expertgroepen krijgen, als het bedrijfsleven.

Eerlijkheid, integriteit, betrouwbaarheid zijn geen vanzelfsprekendheden. Dat is Gods schuld. Hij schiep de mens, inclusief nieuwsgierigheid, en verbood de mens van de kennis van goed en kwaad te eten. Daar werd toch een hapje van genomen en sindsdien doen we goed en kwaad. De rest van de geschiedenis is bekend. Tien geboden, zelfs een complete bijbel vol gedragscodes. Voor de niet-gelovigen is daar een lading wetgeving bovenop gekomen.

Iedere burger en zeker elke politicus wordt geacht die wet te kennen. Maar omdat het jargon niet altijd goed begrepen wordt, is de gedragscode uitgevonden. Daar moet klip en klaar in staan wat wel of niet mag.

Wordt het niet een tijd een gedragscode op te stellen, dat zodra zo’n code nodig blijkt, een politicus heeft gefaald? Wie faalt mag een ander baantje zoeken.

'Lessons learned' gaat het helemaal worden

Lessons learned gaat het helemaal worden “De commissie Davids heeft gelijk met de kritiek, maar het valt me niet zwaar hem gelijk te geven. Zijn rapport helpt ons. Dank daarvoor”.

Had de premier dat nou maar gezegd, dan hadden we onze tijd niet aan het Kamerdebat verprutst.
Nu viel, na heel wat moeite, eindelijk de term ‘lessons learned’. En het moet gezegd, het kabinet leert ineens akelig snel.

Vandaag overhandigde de
Nationale Ombudsman zijn rapport over de telefonische relatie tussen burger en overheid, aan staatssecretaris Bijleveld. En wat zei ze daarbij? “De ombudsman heeft gelijk met zijn kritiek, maar het valt me niet zwaar hem gelijk te geven, want we werken er al hard aan. Zijn rapport helpt ons. Dank daarvoor”.

Kijk, zo kan het ook. De staatssecretaris heeft een stuk makkelijker praten dan Balkenende, want ze kan terecht wijzen op reeds ingezette verbeteringen. En ze sluit, heel slim, aan bij kritische noten van de Ombudsman: “Als de ombudsman landelijk servicenormen wil heeft hij gelijk. Burgers moeten weten waar ze aan toe zijn. Dat past ook binnen mijn opzet van de Burger Service Code”.
Ik denk niet dat er nu ook maar één Kamerlid hierin aanleiding ziet de staatssecretaris in een spoeddebatje aan een kruisverhoor te onderwerpen.

Balkenende beloofde gisteravond bij het komende debat over het rapport Davids ook met de “lessons learned” te komen.
Krijgt-ie dat ook voor elkaar? Met de Ombudsman heeft hij herhaaldelijk overhoop gelegen. Ook zijn secondant Bos, medeplichtig aan de wanvertoning van de laatste dagen, kan er wat van.
Staatsecretaris Bijleveld gaf vandaag de heren een fraai voorbeeld van “lessons learned”-strategie, toe te passen bij de volgende keer dat de Ombudsman kritiek levert.

Het moet natuurlijk niet een pr-gimmmick worden, maar een duurzame strategie. Dat kan alleen als van lessen ook daadwerkelijk wordt geleerd en we het in het overheidsbeleid bewijsbaar terugvinden.
En jawel hoor. De eerste verbetering om de telefonische kloof tussen burger en overheid te dichten, is nog vandaag gelanceerd. Burgers krijgen de gelegenheid JP aan het lijntje te houden, waarmee de rollen ook eens omgekeerd kunnen worden.
Met de hotline “De Premier Aan de Lijn”, kun je bellen met JP.

Meteen uitgeprobeerd natuurlijk. Nummer gedraaid en krijg je toch nog eerst een bandje te horen: “Wilt u de premier iets vragen, toets een 1, wilt u hem iets zeggen, toets een 2”.
Nou, ik wil hem wel wat zeggen. “Wilt u hem complimenteren? Toets een1, wilt u hem feedback geven? Toets een 2. Wilt u hem uitschelden? Toets een 3”.

Krijgen we nou? Schelden mag ook? Bam, een hengst op de 3. “De lijn is overbelast, probeert u het later nog eens. De verbinding wordt verbroken”.
Na 12 pogingen steeds dat riedeltje te horen, toch maar een andere optie geprobeerd. De 1 ingetoetst. Een compliment kan ik wel uit mijn duim zuigen.

“Wilt u hem feliciteren met zijn laatste openbare optreden? Toets een 1. Wilt u hem complimenteren met zijn onberispelijke uiterlijk? Toets een 2. Wilt u hem loven voor zijn prestaties van de laatste zeven jaar? Toets een 3”.
Ach, waarom ook niet. Ik toets een 3. “Voor hulde, kies een 1. Voor ga zo door, kies een 2. Voor dank lieve vader des vaderlands, kies een 3. Nadat u uw keuze heeft gemaakt, wordt de verbinding verbroken. Dank u voor de complimenten”.

Onverbeterlijk krijg ik nu een onweerstaanbare drang de premier wat te vragen. De allereerste optie getoetst. “Alle antwoorden van de premier zijn via internet te vinden in de Kamerstukken. Ga naar
Parlando en maak uw keuze. Een prettige dag verder”.
Ik heb een leerzaam dagje gehad.

Overheid werk irritaties weg.

Overheid werk irritaties weg

Bijleveld roept organisaties op professionals vertrouwen te geven. Daardoor hoeven professionals zich minder te verantwoorden en hebben zij dus minder administratieve lasten“.
Quote uit persbericht ministerie Binnenlandse Zaken).

Menig burger mag dan irritaties hebben over zijn overheid, binnen de diverse overheden heerst ook de nodige onvrede. Ambtenaren zijn net burgers, moet je maar denken.
Ze zijn wel wat loyaler aan hun werkgever. Waar burgers maar liefst
10 top-irritaties blijken te hebben, heeft staatssecretaris Bijleveld bij de ambtenaren er slechts vijf geconstateerd.

Ze bracht vandaag een werkbezoek aan de Intergemeentelijke Sociale Dienst Aa en Hunze, Assen en Tynaarlo. Aldaar kondigde zij aan de belangrijkste knelpunten weg te zullen werken, die professionals in de sociale zekerheid belemmeren hun eigenlijke werk goed te doen.
Ook de ambtenaren blijken de formulieren en het taalgebruik soms onbegrijpelijk te vinden. De automatiseringssystemen vinden ze niet gebruiksvriendelijk en er zijn te veel momenten waarop ze met beleidswijzigingen bezig moeten zijn.

De administratieve werkdruk is groot, vinden dus ook de ambtenaren. Die druk kan worden verlicht, zo stelt de staatssecretaris, als de ambtenaren zich minder hoeven te verantwoorden. Dat zal als muziek in de oren klinken van alle werknemers.
Je mag er vanuit gaan dat als je een of ander vak uitoefent, je ook verstand van de bijbehorende materie hebt. Is gewoon je werk doen dan voldoende? Of is het nodig dat je je werkzaamheden rapporteert, zodat je werkgever kan nagaan of je het allemaal wel goed doet?

De werkgever mag best meer vertrouwen hebben. Die heeft immers het personeel aangenomen en geoordeeld dat het geschikt genoeg is voor de vacatures die beschikbaar waren. Nu zijn er beroepen waar een foutje van een werknemers onmiddellijk aan het licht komt. Een operator in een chemische fabriek, die even zit te dutten ziet zijn metertjes niet in het rood gaan en heel de omgeving kan meegenieten van een prachtige ontploffing.

Er zijn echter veel beroepen waar het werk wat abstracter lijkt. Bijvoorbeeld de uitvoering van regels. Als die regels complex zijn of niet glashelder, onstaat er ruimte voor interpretatie. Dan mag je hopen dat de werknemer zo objectief mogelijk blijft. Maar er is natuurlijk een risico dat persoonlijke normen de interpretatie kleuren. Zoals ik hierboven al stelde: ambtenaren zijn net burgers.
Met als gevolg dat toepassing van regels kunnen verschillen van gemeente tot gemeente, van loket tot loket. Dat vraagt om verantwoording. Mocht er een klacht komen, dan moet het proces van besluitvorming te controleren zijn. Oefent de chef van de ambtenaar die controle niet uit, dan doet de
Nationale Ombudsman het wel.

Zullen er minder fouten worden gemaakt, als er minder verantwoord moet worden? Worden de doelstellingen en de kwaliteit wel gehaald als de managers er niet zo bovenop zitten met hun controle?
Misschien gaat het goed, als je de werknemers meer laat samenwerken. In
het Volkskrant-artikel “Van maakbaarheid naar haalbaarheid”, verwijst de auteur naar organisatiepsycholoog Peter Robertson. Die stelt dat “managers minder controle moeten uitoefenen. Mensen hun werkzaamheden doorgaans zelf uitstekend organiseren, mits het bedrijf of de organisatie de doelen helder en consistent aangeeft en bewaakt“.

De auteur geeft een praktijkvoorbeeld, toegepast bij de Rabobank: “Medewerkers van de bank worden via intranet uitgenodigd met elkaar in alle openheid bepaalde cases te bespreken. Moet mevrouw A in die-en-die omstandigheid een hypotheek krijgen? Handel je een bepaald conflict met een klant het beste zus of zo af?” De bank heeft er alle vertrouwen in dat de werknemers zo samen de ethiek van de bank invulling geven.

Gezamenlijk overleg, samenwerking in de plaats van verantwoording? Wordt de werkdruk dan minder? Of je nou de gegeven tijd invult met het een of met het ander, die druk blijft. Hooguit wordt het werk beter gedaan en zijn er minder situaties waar de klant of de burger reden tot klagen heeft.

Keihard burgerschap

vechtende burgers

De Nationale Ombudsman en Balkenende liggen rollend over straat. De ombudsman had, volgens vele berichten, ongezouten kritiek op de dienstverlening van de overheid.
Balkenende reageerde als de gebeten hond en
blafte terug: het valt allemaal wel mee.

Wie even de moeite neemt zich een beetje verder te verdiepen in de kwestie, vindt al snel waar het eigenlijk om gaat. De ombudsman stelde een revolutionaire verandering van ons huidig democratisch stelsel voor. En daar moet je bij Balkenende voorzichtig mee zijn.
Tuurlijk, blakend van ambitie sleutelt hij en zijn kabinet aan een betere samenleving. Maar een betere democratie? Het valt allemaal wel tegen.

De ombudsman zegt in de inleiding van zijn jaarverslag: “In Nederland heerst een cultuur waar de burger niet wordt gezien als de bron van het gezag van de staat”.

Maar man, hoor je Balkenende denken, zeker vergeten dat minster ter Horst vorig jaar bij de begrotingsbehandelingen nog zei dat “Vertrouwen aan de basis ligt van een goed functionerende samenleving. (…) Een waardevolle democratie, een verbindend bestuur en een dienende overheid zij hierbij voorwaarden. Altijd staat de burger centraal”.

En er wordt keihard gewerkt om iedereen enthousiast voor de democratie te krijgen. Ter Horst noemde toen ook de ambitie van het kabinet om een Huis van de Democratie op te richten. Dat huis gaat bijdragen aan de democratische opvoeding. Dat is niet het enige.
Afgelopen week vroeg de
Eerste Kamer meer aandacht voor goed bestuur en de minister herinnerde de senatoren er aan dat er een Handvest Burgerschap zit aan te komen. “Het idee is om vast te leggen wat de rechten en de plichten zijn van mensen die in Nederland dat burgerschap daadwerkelijk vorm kunnen geven”, aldus ter Horst.

Een opmerkelijke formulering. Want welke mensen zijn dat dan? We gaan toch niet naar een samenleving waar weer een scheiding tussen burgers, boeren en buitenlui bestaat?
De invulling van het handvest laat zich raden. Ter Horst wil blijkbaar terug naar de gezagsverhoudingen van de jaren vijftig. In een recent interview in
het NRC zei ze: “Anno 2008 hebben mensen die in naam een gezagspositie hebben, dat bij het volk niet meer (…) Daar kun je blij mee zijn, je kunt zeggen: mooi dat dat is afgebroken. Maar ik denk: daar zou Nederland wel eens van een koude kermis thuis kunnen komen. (…)”.

In datzelfde interview beschuldigt ze de burger ervan een veel te kort lontje te hebben. De ombudsman weet wel waar dat aan ligt: “Ondertussen mist de overheid een prikkel om dienstbaar te zijn aan de burger. De afgelopen jaren heeft de overheid gekozen voor bedrijfsmatig werken en voor de introductie van de marktwerking. Dit werkt echter niet goed en leidt tot een ongewenste verharding van de samenleving”.

Die keuzes van de overheid zijn te veel tot stand gekomen zonder daar de burger voldoende bij te betrekken, beweert de ombudsman. Maar gezien Balkenende's opvatting dat veel burgers hufters zijn, kun je je wel voorstellen dat-ie ze niet te dicht in de buurt wil hebben.
De burger staat zeker centraal. Als mikpunt van opgelegde normen en waarden. Niet als “bron van het gezag van de staat”.

De ombudsman legt de vinger op de zere plek: de arrogantie van de macht. De overheid is nauwelijks dienstbaar aan de burgers. Niet alleen de jaarlijkse opsomming van klachten in het jaarverslag van de ombudsman zijn er telkens weer een bewijs van. Ook zo'n handvest burgerschap, bedoeld voor een nog nader te bepalen select gezelschap toont aan dat de overheid “zijn oren natuurlijk niet naar de samenleving laat hangen” (Wouter Bos tijdens de presentatie van het regeerakkoord in 2007).

De vergaande privacybeperkingen en de weigering om vijf jaar oorlog in Irak eens openlijk te bespreken zijn eveneens symptomatisch voor de opvattingen van de huidige gezagsdragers. In het eerder genoemde NRC-interview werd minister ter Horst gevraagd of het volk de maatschappij krijgt die ze verdient. “Dat is waar, het zijn de mensen zelf die het doen”, zei ze.

Weer die burgers dus. Het kabinet, toch grotendeels van christelijke signatuur, zou het paasreces goed kunnen benutten om eens stil te staan bij het bijbelse “wie hufterigheid zaait, zal hufterigheid oogsten”.

Code privé

MailcontroleTerwijl talloze gedragscodes het privégebruik van de pc op het werk moeten indammen, komt de Nationale Ombudsman met een opmerkelijke uitspraak: De baas mag in je mailbox loeren, maar als het onderwerp niks met het werk te maken heeft, moet-ie met zijn fikken van de e-mail afblijven.
Een werkneemster van de Arbeidsinpsectie kwam erachter dat haar baas haar mail had gecheckt toen zij ziek thuis zat. De baas las natuurlijk alle mail en trof ook een paar fraaie en zeer vernederende omschrijvingen van zichzelf tegen. Die post had de baas niet mogen openen, volgens de Ombudsman, want dit is privémail.
Nu lijken mij schelkannonades op de baas wel degelijk werkgerelateerd en je mag niet alleen van de baas maar ook van de werknemers de nodige transparantie verwachten. Dat eisen de gedragscodes ook. Dus waarom geen transparant, voor elke collega en leidinggevende, mailverkeer?
Maar goed, mocht de uitspraak van de Ombudsman jurisprudentie worden, dan is voortaan één code genoeg om hem/haar uit bepaalde mailtjes te houden: tik in het onderwerpveld eerst het woordje privé in.
Je kan die code verfijnen door bijvoorbeeld “privé boos” in te tikken. Je baas brandt dan van nieuwsgierigheid waar jij dan zo boos over bent, maar lezen mag-ie het niet. Niks aan de hand, want iemand kan over van alles en nog wat boos zijn.
En boos is ook zo vervelend woord. Je wil niet als de eeuwige zeurpiet bekend raken op je werk. Tik dan eens iets neitraslers in, bijvoorbeeld “privé baas” in.
Nu is de baas helemaal niet meer te houden. Maar jij kan wel met een klacht naar de Ombudsman.