Tagarchief: verantwoordelijkheid

Helden op sukkels

Helden Werken is niet zomaar wat doen. Je moet het ook goed doen. Gaat het fout dan kom je akelig in het nieuws. Dat wil zeggen: de sector of bedrijf of organisatie waar je werkt. De crisis danken we aan “de banken”. Jaarlijks overlijden er nog teveel mensen omdat iets niet goed gaat in “de zorg”. In het nieuws is de menselijke fout geïnstitutionaliseerd.

Begrijpelijk dus, dat de “individuele verantwoordelijkheid” zo vaak ter sprake komt? In welk zorgzaam, efficiënt, foutloos paradijs zullen we leven, als iedereen die verantwoordelijkheid neemt?
Wie geen verantwoordelijkheid neemt, draagt schuld. En schuld leidt tot boete. Dat vindt niemand leuk, dus zie je dat mensen geneigd zijn de schuld overal te leggen, behalve bij zichzelf.

Voor alle duidelijkheid: mea culpa! Ik meen een hoog verantwoordelijkheidsgevoel te hebben, ik vind dat ik mijn stinkende best doe op mijn werk, toch maak ik wel eens een fout. En ja, dan zijn de rapen gaar. Als de gemeente niet bezuinigt, werk ik niet onder stress en maak ik geen fout. Als de managers wat meer op de werkvloer rondlopen, zouden ze besluiten nemen waadoor ik geen fouten kan maken. Enzovoorts. Met andere woorden: ik ben best bereid een fout toe te geven, maar de oorzaak van die fout ligt noooooit bij mijzelf.

Hulde dus aan de individuele verantwoordelijkheid? Maar natuurlijk! Als niemand een fout maakt, heeft ook niemand er last van. Van de klaagcultuur blijft dan alleen cultuur over. Wie in een foutloze maatschappij nog klaagt, kan dan terecht verweten worden een mauwende misantroop te zijn.
Geen Youp van ’t Heks meer, die foute helpdesks aan de schandpaal nagelen. Geen rapportenlijstjes meer van beste en slechtste ziekenhuizen. Nooit meer een crisis en iedereen altijd een flinke bonus, omdat iedereen het altijd goed doet.

Zover is het nog niet. Elke dag gaat er ergens wat mis. En dat wordt aangepakt ook. Klagen beschuldigen en straffen is de meest voorkomende methode. Daarnaast de positivistische tegenhanger: beloon de goede voorbeelden. Prijs degenen die met eigen initiatief en verantwoordelijkheid een bijdrage leveren aan de verwezenlijking van het aardse paradijs.
Het ministerie van VWS stimuleert de eigen verantwoordelijkheid en laat het publiek stemmen op de Zorgheld van het jaar. Zorghelden zijn medewerkers in de zorg, die ideeën verzinnen om ondanks de administratieve rompslomp, toch meer tijd te creëren aan het directe patiëntencontact. Tot 22 november kun je op een van de drie genomineerden stemmen.
Belangenvereniging Ypsolon, beloonde het Utrechts Medisch Centrum, voor hun verbeterde begeleiding van familie van patiënten.

Op de hier linksboven afgebeelde sokkel staat een vraagteken. Moet daar nou een schandpaal staan voor de foutenmakers of een standbeeld voor alle helden die het goed doen?
De een zal zeggen: goed voorbeeld, doet goed volgen. Een standbeeld dus. Een ander beweert dat je van je fouten kan leren. Zet de schandpaal dus in het zonnetje. De relativisten op christelijke grondslag zullen wijzen op de balk en de splinter. De nihilisten zullen zeggen: als niets helpt, doe niets.

In een wereld waar zo vaak zaken misgaan, lijkt het percentage helden op sukkels, erg klein. De mensen die het wel goed doen, zijn dus al gauw een held. Dat heldendom vervlakt natuurlijk, als niemand meer fouten maakt. Voorlopig zullen we het met die helden moeten doen. Ook met de helden die hun dagelijks werk gewoon goed doen, ondanks bezuinigingen, ondanks de fouten van anderen.
Ik zet een vraagteken op de sokkel. Waarom hebben zoveel mensen gestemd op politici die nu die “eigen verantwoordelijkheid” prediken om een boekhoudkundig tekort weg te werken? Foute vraag natuurlijk.

Gansch het raderwerk liep voor

Tijd We waren de tijd te ver vooruit. Een uur te ver, om precies te zijn. Keihard ingrijpen was noodzakelijk. Dat zijn we wel gewend in deze tijden, dus dat moet geen probleem zijn. Het zat helaas wat tegen.

Om 3 uur ‘s nachts moest de klok een uur terug worden gezet. Dat stond op de voorpagina van mijn ochtendkrant. Wetende dat mijn termijngeheugen wel eens tekort schiet, meteen het alarm op de wekker op tien voor drie gezet. Dat kon dus niet mis gaan.
Om een uurtje of twaalf ’s avonds naar bed gegaan. Redelijk vroeg voor de zaterdag, maar ik had me al een paar uur stierlijk zitten vervelen. Het was namelijk ook de nacht van de nacht. Een grappige actie. Een nacht lang alle lichten uitdoen, om het milieu te redden.

Het gaat niet goed met het milieu, het klimaat en de energiebronnen. Keihard ingrijpen is noodzakelijk. Het was tijd dat ik daar ook eens mijn steentje aan zou bijdragen. Geen halfzachte maatregelen. Om er zeker van te zijn dat ik nog geen tiende kilowatt zou verspillen, heb ik om zes uur ’s avonds alle stoppen in de meterkast omgezet.
Geen tv, geen pc, niet eens een radio om de avond door te komen. Een boek lezen ging niet. Heeft u wel eens uren in het donker doorgebracht, zonder enige afleiding? Het valt niet mee.

Om twaalf uur dus naar bed. Geen idee of het echt twaalf uur was, maar een mens mag toch wel op zijn biologische klok vertrouwen?
Al snel in een bizarre droom geraakt. Ik zat in een immens raderwerk en middenin dat complex hing een klok. Alles was met die klok verbonden. Omdat de totale existentie op hol was geslagen en op de klok vooruit was gelopen, moest die klok worden teruggedraaid. Als ik dat niet op tijd zou doen, zou heel het universum ontregeld raken.
Telkens als ik via een radertje vooruit was gekomen, wierp een volgend radertje me weer terug. Hoe ik mijn best ook deed, ik kreeg het niet voor elkaar de klok te bereiken. Ik zag het universum rondtollen. Ik zag hoe de klok oververhit raakte en langzaam begon te smelten.

U begrijpt dat het alarm van de elektronische wekker het af liet weten. Gelukkig wekte mijn droom me. Badend in het angstzweet schrok ik wakker. Geen idee van de tijd.
Op de hoek van onze straat staat een klok. Even uit het raam gehangen om te kijken of ik daar wijzer van zou worden. Gelukkig. De gemeente deed niet mee aan de nacht van de nacht. Het was tien voor drie. Ik was dus precies op tijd!
Gauw naar de meterkast, alle stoppen weer omgezet en de wekker deed het weer. Stipt om drie uur zette ik het apparaat een uur terug. Ik kon gerust verder slapen.

Nu ik stukje zit te tikken is het tien uur. Op mijn klok. Ik kijk naar buiten en zie dat de gemeenteklok elf uur aanwijst. Wat is er fout gegaan? Ik had toch braaf om drie uur ’s nachts mijn klok teruggezet? Braafheid kent geen tijd, zei mijn oma wel eens. Nou, dat klopt. In al mijn braafheid ben ik het spoor volledig bijster geraakt. Ik weet nu niet meer in welke tijd ik leef. De enige houvast is de klok in de straat. De overheidsklok.

Ik besef dat als ik nog bij de tijd wil blijven, mijn vertrouwen in de overheid zal moeten herstellen. Ik zal die klok moeten volgen, om mee te kunnen draaien in de samenleving. Als het verantwoordelijke radertje, dat meedraait in de machinerie van de hedendaagse tijd. Dat is mijn tijd niet, maar wie heeft nog wat te zeggen over zijn eigen tijd?

Wie is er verantwoordelijk achter de schermen?

Beeldschermen Achter de schermen is het niet pluis. De doorsnee internetter verschaft zich met een muisklik toegang tot een wereldwijd netwerk, maar tast dan wel in de digitale duisternis. Gaat er achter de schermen wat mis, dan is de gebruiker daar zelf schuldig aan.
Dat mag je concluderen uit het antwoord dat ICT-jurist Arnoud Engelfriet geeft, op een vraag van een lezer op Security.nl.

De vraag was: mag een bank je verplichten de beveiliging van je computer op orde te hebben?
De vraagsteller wilde internetbankieren en werd geconfronteerd met de kleine lettertjes, waarmee de bank de verantwoordelijkheid voor de beveiliging geheel bij de klant legt. Kan dat? Mag dat?

Arnoud Engelfriet bevestigt dat steeds meer banken eisen dat de klant zelf er voor zorgt veilig te kunnen internetbankieren. Dat blijkt gebaseerd te zijn op twee artikelen uit het Burgerlijk Wetboek.
Artikel 7.529 stelt dat een klant, bij verlies van een betaalinstrument aansprakelijk is tot slechts 150 euro, behalve als de klant nalatigheid valt te verwijten. Artikel 7.524 stelt dat als de klant zijn betaalinstrument kwijt is en vermoedt dat andere ermee aan de haal zijn gegaan, hij onmiddellijk de bank moet inlichten. Dan is hij niet meer aansprakelijk voor de betalingen die met het verloren betaalinstrument worden gedaan.
Een betaalinstrument is bijvoorbeeld je pinpas, maar ook een lijst met TAN-codes.

Vervolgens stelt Arnoud Engelfriet dat de beveiligingseisen die banken de klant opleggen rechtsgeldig zijn, als die eisen redelijk te noemen zijn. Hij vindt de eis een recent virusprogramma te hebben, zo’n redelijke eis.
Dat lijkt mij ook. Het impliceert wel dat de klant ook wordt verplicht het nieuws een beetje te volgen. Fraude met internetbankieren is fors toegenomen, zoemde het gisteren in het nieuws. Het kost de banken ruim vier miljoen euro. Een schadepost die overigens een stuk kleiner is dan de fraude met bankpassen en betaalautomaten. Dat kost de banken 36 miljoen euro.

Zo zijn er dus minimaal twee verplichtingen waar je aan moet voldoen om te kunnen internetbankieren. Een recente pc-bescherming en het volgen van informatie via het nieuws, voorlichtingscampagnes en de informatieve mails van je bank. Een klein beetje moeite, voor een groot gemak.

Het lijkt allemaal heel logisch. Toch valt er heel wat op af te dingen, maar kom daar maar eens om bij een bank.
De banken zien niet graag dat je je geld onder je matras bewaard. En ook niet dat je je bankzaken op de ouderwetse, papieren wijze regelt. Je kan er altijd nog voor kiezen, maar dan wordt je betaalverkeer wel duurder. Er is dus een mate van dwang de consument aan het internetbankieren te krijgen. Prima, maar mag daar dan ook een goede service tegenover staan? Bijvoorbeeld een uitstekende beveiliging door de bank zelf? Daar mankeert nog veel aan, zoals in KRO’s Reporter was te zien.

Maar dan nog. Hoe redelijk de eis ook lijkt, die de bank aan klanten oplegt (cliënt dient zelf zorg te dragen voor de aanschaf van een anti-virusprogramma en personal firewalls), ongelukken voorkom je er niet mee.
Wie het nieuws een beetje volgt (de impliciete eis van de banken), weet ook dat de beveiligingssoftware eerst achter het net vist, voor lekken zijn gedicht en er op nieuwe trucjes van cybercriminelen een afdoend antwoord komt. Daar kun je een doorsnee klant toch niet verantwoordelijk voor houden?

Maar hoe dan-code

Maar hoe dan-code Zelfregulering. Een term die de maatschappij al aardig wat geld heeft gekost. Er gaat ergens iets fout en zelfregulering is de oplossing. Eerst wordt vriendelijk gevraagd of de brokkenmakers zelf de boel op orde brengen. Doen ze dat te weinig, dan worden ze onder druk gezet. Bijvoorbeeld door hulp en steun te onthouden, als ze niet tot zelfregulering overgaan.

Een beetje gedragscode is vaak voldoende om de omgeving gerust te stellen. Maar, zegt hoogleraar gedrags- en bedrijfsethiek David de Wit, “het instellen van regels en codes is een rationele reflex, die geen garantie biedt voor structurele verbetering”.
In een artikel op Financieel Management.nl besluit hij zijn overwegingen met: “Immoreel gedrag los je niet op met nog meer en nog strengere regels. Mensen moeten zelf naar hun gedrag leren kijken en daar vervolgens naar handelen”. Zo niet, dan stevent de financiële sector doodleuk op de volgende crisis af.

Toch kan een gedragscode helpen, als men zich er maar goed aanhoudt of controlerende instanties adequaat reageren op buitensporigheden.
Voorbeeldje: op vragen van Kamerlid Irrgang over een toch wel hoog salaris van een directeur van de SNV (organisatie voor ontwikkelingshulp),
antwoordde minister Verhagen: “SNV onderschrijft wel de code Wijffels inzake goed bestuur, maar niet inzake de beloning van directeuren”. En dat vindt de minister verder wel best, want op de vraag of de minister de kritiek op de hoge salarissen deelt, antwoordt hij: “De inrichting van de organisatie is de verantwoordelijkheid van SNV zelf (…). SNV onderschrijft de code Wijffels aangaande de aanbevelingen op het gebied van goed bestuur en houdt zich hier ook aan”.

De verantwoordelijkheid van de organisatie zelf. Maar op het moment dat een organisatie even vergeet, dat “eigen verantwoordelijkheid” niet betekent dat je zomaar alles kan doen wat je uitkomt, mag je actie verwachten. Dat minister Verhagen terughoudend is om als overheid maatregelen te treffen, is begrijpelijk. Voor je het weet krijgt hij kritiek over zich heen de zedenmeester uit te hangen en, een organisatie in haar vrijheid te beknotten.

De NVJ (Nederlandse Vereniging voor Journalistiek) huivert al bij die gedachte, naar aanleiding van de vraag of zij niet een ferm standpunt moet innemen, nu bepaalde broeders uit de beroepsgroep over de schreef gingen met Ruben, de jongen die de Tripoli-ramp overleefde.
Jawel, zegt de NVJ, “dat een vrije en onafhankelijke nieuwsvoorziening gebaat is bij een verantwoorde taakopvatting door de beroepsgroep moge duidelijk zijn”. De NVJ meent echter dat “die eigen verantwoordelijkheid – ook wel het zelfreinigende vermogen van de media- goed functioneert”. En als er dan een foutje wordt gemaakt, dan rekent het publiek wel af met de media. Dat zou er voor zorgen dat er door de media “snel geleerd wordt van die fouten”.

In het laatste geval mogen we hopen dat we niet nog eens een Ruben krijgen. In het geval van de beloningen in de financiële en publieke sector, leiden leren en zelfreflectie (nog?) niet tot gewenste resultaten.
Het is een mooi principe, dat leren van je fouten. Maar fouten worden blijkbaar herhaaldelijk gemaakt. Is dat uit onwil? Of is het uit onmacht? Want leren van je fouten, hoe doe je dat? Wat moet je dan leren, hoe weet je of je de juiste conclusies trekt? En als je wat wilt veranderen, steekt toch zeker de vraag de kop op: maar hoe dan?

Ik ben het eens met de hierboven geciteerde hoogleraar De Wit en zie de tekortkomingen van gedragscodes en opgelegde wetten ook wel. Uiteindelijk moet het gewenste gedrag in de mensen zelf zitten. Daar zijn niet altijd gedragscodes, protocollen en werkinstructies voor nodig. Klein praktijkvoorbeeldje: de werkgever de kosten drukken en er komt een voorschrift zuiniger om te gaan met de printers en kopieermachines. Iedereen is het er mee eens, maar het blijkt niet te werken.
Een andere werkgever laat iedereen zelf de cartridges en toners zelf bestellen, waardoor ze ineens zien hoe duur dat spul is. En jawel hoor, men gaat ineens zuiniger printen en kopiëren.

Leren van fouten is één ding, het ouderwetse keren door kennis op te doen is een ander. Een organisatie die wil dat iedereen wat leert, zorgt ervoor dat men wel van kennis wordt voorzien. En daar waar mythes, broodje aapverhalen en vooroordelen in de weg zitten, dan neem je die ook weg. Niet door te wachten tot er een fout wordt gemaakt, waar je van kan leren. Maar door die mythes door te prikken met kennis.

Leidinggevenden

Leidinggevenden Behalve zo'n 110.000 loodgieters zijn er ruim een miljoen andere leidinggevenden. Loodgieters geven u een leiding voor uw sanitair, centrale verwarming of riolering. Die andere ambachtslieden geven leiding aan mensen. Ik weet niet wat makkelijker is.

Een beginnend loodgieter verdient wel iets meer dan een beginnend academicus. Dat verschil wordt gauw ingelopen als de hoge opgeleide een leidinggevende functie weet te krijgen. De loodgieter kan na jaren last van zijn rug krijgen, de leidinggevende kan al gauw de rug op van zijn werknemers en dan ligt een burn-out op de loer. Een loodgieter verbrand hooguit zijn handen aan de gasbrander als-ie een leidinkje moet fitten.
Onderschat de werkdruk van loodgieters overigens niet. Er zijn er veel te weinig van, dus ze werken zich een slag in de rondte om het werk gedaan te krijgen.

Het lijkt een erg scheve verhouding: slechts ruim 100.000 loodgieters tegenover ruim 1 miljoen andere leidinggevenden. Zou de behoefte aan sturing zoveel groter zijn dan aan sanitair en cv's ? Of is het nu eenmaal zo dat je altijd baas boven baas hebt?

Dat laatste is zeker het geval. De ploegbaas geeft leiding aan wat uitvoerenden, de manager geeft leiding aan de ploegbazen en de directie geeft leiding aan de managers. En dan zijn er nog bedrijven waar een raad van bestuur leiding geeft aan de directie.

Nu is “leiding geven” ondertussen bijna net zo'n taboewoordje als “baas” en heet het tegenwoordig managen of aansturen. Ondergeschikten heb je ook niet meer. Dat zijn medewerkers of soms heel sjiek employees geworden.
De hiërarchie is er niet minder door geworden. Uiteindelijk hakken de leidinggevenden de knopen door en beslissen zij wie wat doet, hoe dat gedaan moet worden en wie wordt aangenomen of ontslagen. Natuurlijk, niet zonder te luisteren naar de werkvloer en in overleg met de ondernemingsraad. Dat hoort bij het moderne leidinggeven. Maar gelijkwaardige collega's zijn een leidinggevende en een werknemer niet.

Dat 14 procent leiding geeft aan de overige 86 procent is misschien nog aan de lage kant. Mag ik dat met een voorbeeldje illustreren?
Toen ik vorig jaar een min of meer leidinggevende functie kreeg was het bij de collega's ineens over met de zelfsturing en eigen verantwoordelijkheid. Bijna elk probleempje werd op mijn bord gegooid, terwijl ze de jaren daarvoor zelf oplossingen moesten bedenken. Dat ging vergezeld met de opmerking dat men blij was dat er weer eens leiding op de werkvloer aanwezig was.

Dat vind ik vreemd. Het tekende wel het ongemak dat sommige mensen voelen bij de begrippen “zelfsturing” en “eigen verantwoordelijkheid”.
Voor een deel ligt dat aan slecht leiding geven. Een team dat inderdaad knopen doorhakt, maar nooit een complimentje krijgt of te stelselmatig te maken krijgt met het terugdraaien van besluiten door de managers, zo'n team houdt wel een keer voor gezien. Dat geldt ook voor teams die in hun bewegingsvrijheid ernstig worden beperkt. Zeker als niet goed wordt uitgelegd waarom die beperkingen er zijn. Zo zal het niet in elk bedrijf gaan, hoop ik.

Voor een ander deel willen sommige mensen verantwoordelijkheden helemaal niet. Gewoon het ding doen waar ze goed in zijn en verder geen gedoe. Moeten die mensen een manager over zich heen krijgen die net op een training heeft geleerd hoe hij het beste uit zijn mensen kan halen om ze vervolgens met beperkte verantwoordelijkheden op te zadelen?

Dat er een miljoen leidinggevenden zijn zegt, behalve over een traditionele hiërarchie-cultuur, ook iets over het grote aantal mensen dat graag de leiding uit handen geeft. Pas als men die opeist hebben we waarschijnlijk nog maar twee procent leidinggevenden nodig.