Tagarchief: protocollen

Worstenbroodjes tegen werkdruk.

Protocol Protocollen? Het zal me worst wezen. Een uit het hart gegrepen kreet van alle professionals, die zich ondergesneeuwd wanen onder bergen voorschriften, gedragscodes en slimme doelen.

Herken je dat en wil je bevrijd wil worden van de regeldruk? Neem een worstenbroodje. Trek je niets aan van het protocol gezonde voeding. Trek je wel wat aan van het gezonde verstand van de vakman. Met die boodschap steekt passiegoeroe Richard Engelfriet de verpleegkundigen, politieagenten en onderwijzers een hart onder de riem. Vertouw meer op je vakmanschap, dan op SMART-doelen en starre protocollen, schrijft hij in een blogje
op De Ondernemer.nl.

Nu is
Richard Engelfriet een vakman die van alle markten thuis is. Coach, columnist, dagvoorzitter, mediator, netwerker, procesgeleider, trainer, spreker en auteur van een aantal managementboeken. Wie zulk gevarieerd werk heeft, zal ongetwijfeld een bredere kijk op zaken hebben, dan menig man-on-one-job, die aan tunnelvisie lijdt.
En hij heeft een punt. Het invoeren van kwaliteitssystemen, het protocollair en doelgericht werken heeft in ieder geval tot twee klinkende resultaten geleid: mensen op de werkvloer voelen zich onzekerder en er wordt meer tijd aan de pc besteed, dan aan het eigenlijke werk.

Protocollen duwen de vakman weg, stelt Engelfriet. Dat kan ook anders. Hij geeft een heel leuk voorbeeld uit de GGZ in Brabant. Bij een bepaalde instelling had men voortdurend last van nieuwe patiënten die uit hun dak gingen tijdens de intake. Die patiënten belandden protocollair verantwoord in de isoleercel of werden platgespoten.
Dat was niet naar de zin van twee medewerkers en die kwamen met een ander oplossing. Worstenbroodjes. Elke nieuwkomer werd verwelkomt met deze Brabantse delicatesse en had de mond vol over deze gastvrijheid. Er kwam geen onvertogen woord meer uit. Het aantal incidentenrapportages verminderde. Mooi stukje werkdrukverlichting.

Ik heb geen idee wat er in de Brabantse protocollen staat. Bij het intake-protocol op ons werk staat wel vermeld dat de cliënt op zijn gemak gesteld dient te worden. Hoe dat moet, staat er niet bij. De manager en de trainer die ons het protocol tussen de oren kletsten, benadrukten alleen dat het 'hoe' aan ons inzicht, vakmanschap, gezond verstand en creativiteit wordt overgelaten.
Gaat het hier dan altijd goed? Welnee. Er zijn collega’s die direct overgaan tot het afwerken van de vragenlijst, zonder zichzelf eerst voor te stellen, laat staan de nieuwe bezoeker eerst een kopje koffie aan te bieden.

Het gekke is dat er altijd mensen zijn die op regeltjes reageren, door ze strikt op te volgen. Zelfs als erbij is verteld, dat de nodige flexibiliteit noodzakelijk is. Een fenomeen dat je niet de wereld uithelpt met nog meer regeltjes. Ook niet door de regeltjes dan maar helmaal af te schaffen.
Het totaal loslaten van de regeltjes helpt hooguit de goed gemotiveerde en vakbekwame medewerkers, die ondanks eigen kwaliteiten teveel last hebben van hun onzekerheden. Bevrijd deze groep van de regelgeving en ze hebben alleen nog hun eigen vakkundigheid.

Blijft over de groep die de vakkundigheid ontberen. Hoe zijn die toch in het werk verzeild geraakt? Tja, dan hebben we het over de kwaliteit van onderwijs, stagebegeleiding en inwerkprocedures. En we hebben het over tekort aan personeel. Twee zaken waar nog geen enkele SMART-cyclus of protocol enige oplossing biedt.
Maar ja, dat is voor een groot deel de verantwoordelijkheid van de overheid, aan wie we de opdracht hebben gegeven te zorgen voor goed onderwijs en het oplossen van personeelstekorten.

Daar mag je niet teveel van verwachten. Want waar elke organisatie zich tot in de puntjes dient te kunnen verantwoorden, is het juist de overheid die daar nogal wat moeite mee heeft. Dat is nog tot daar aan toe. Veel irritanter is dat we de worstenbroodjes, gebak of koekjes, waarmee wij nieuwe cliënten willen ontvangen, uit eigen zak moeten betalen. Die faciliteiten zijn net wegbezuinigd.

Van keurmerk tot kwaliteit

Van keurmerk tot kwaliteit We moeten eens af van allerlei keurmerken. Het wordt tijd voor kwaliteit.
Bijna iedereen denkt het, bijna niemand durft het te zeggen. De organisaties die keurmerken verstrekken zullen het nooit zeggen, evenals de kwaliteitsmanagers- en medewerkers die op de loonlijst staan van menig zorg- en welzijn leverende instelling.
De overige medewerkers zeggen er nauwelijks iets van, omdat ze voorgehouden is dat het keurmerk garant zal staan voor het binnenslepen van subsidies en vergoedingen, ofwel hun eigen werkgelegenheid.
Het is overigens niet waar dat het ontbreken van een keurmerk of certificaat leidt tot stopzetting van die subsidies en vergoedingen.

Het aantal instellingen dat het keurmerk (of certificaat) in de wacht sleept, groeit met de dag. Er wordt hard gewerkt aan kwaliteit zou je dus kunnen zeggen. Helaas schiet de echte kwaliteit er een beetje bij in. Veel geld en energie wordt gestoken in de papieren, c.q. digitale kwaliteit. Protocollen, richtlijnen, werkinstructies en gedragscodes staan keurig in kwaliteitshandboeken. Als de certificerende instantie ziet dat er heel wat van die stukken zijn en bovendien te horen krijgt dat er minstens één functionaris is die de documenten op orde houdt en actualiseert, dan heeft men het keurmerk al binnen.

Loopt er echter een overheidsinspecteur binnen, zal die snel zien dat er wel een uitstekende nota “cliënt centraal” is, maar dat de “zweedse band” de cliënt centraal vastketent aan de rolstoel. Inspecteert de brandweer de veiligheid, zal die constateren dat er een prima ontruimingsplan aanwezig is, maar dat in te veel gevallen de medewerkers niet weten hoe ze bij een ontruiming te werk moeten gaan. Komt de Keuringsdienst van Waren langs, blijkt er een prachtboek keuken- en hygiëneregels te zijn, maar één vinger achter een fornuis en de inspecteur is uren bezig zich los te worstelen van het opgehoopte vet.

Zowel een bestuurder van een verzorgingstehuis als een onderzoeker van de Erasmus Universiteit zijn het er over eens dat er een aardig gat zit tussen de kwaliteit op papier en de kwaliteit op de werkvloer. Zij stellen dat er te weinig wordt uitgegaan van de noden, behoeften en wensen van de cliënten zelf. Nu is er een protocol dat beschrijft hoe je die in beeld kunt krijgen. Aan de andere kant is er echter beperkt geld en personeel om de zorg voor de volle honderd procent aan te passen aan die noden, behoeften en wensen.

Het personeelstekort is tevens de reden waarom werkers in de zorg weinig aandacht besteden aan bepaalde protocollen en richtlijnen. Ze denken op de eerste plaats aan de directe verzorging en het contact met hun cliënten en vergeten dat het ook in het belang van de cliënt is, bij een eventuele brand de mensen goed en snel naar buiten te krijgen. En, natuurlijk, het is leuk als een familielid zelf gebakken taart voor heel de afdeling meeneemt. Maar controleer je die niet op de kwaliteit en je hebt een week lang diarree op de afdeling dan smullen daar de kranten weer van. Zowel van die diarree als die media-aandacht, wordt een cliënt niet beter.

Genoeg managers in de zorg beseffen dat tal van kwaliteitsnormen niet goed tussen de oren van hun medewerkers zitten. Zij zoeken, dan hun heil in externe bureaus en trainers die met verbetertrajecten aan de slag gaan. Ook duur en het rendement is laag. Een paar middagen op cursus, de zoveelste map met richtlijnen mee en de volgende dag is het weer rennen en vliegen geblazen, zodat het sneller wegzakt dan het is geïmplementeerd.
Hoe moet het dan wel?

Om te beginnen hoeft niet elk detail in een protocol te worden beschreven. Men moet ophouden, terwille van het certificaat, het kwaliteitshandboek zo groot als drie dikke telefoongidsen te maken.
En dan: het certificaat, het keurmerk, moet men pas afgeven als er ook daadwerkelijk volgens de nog resterende protocollen wordt gewerkt. Er staan genoeg regels in die zin hebben. Die moeten dan ook worden uitgevoerd.

Op de opleidingen moet ook flink wat aandacht aan het begrip kwaliteit worden gegeven. Waarom leren medewerkers, overigens tot hun opluchting, pas op een bedrijfstraining hoe ze een zieke en lastige cliënt naar tevredenheid kunnen helpen?
Tot slot: er is veel tijd gaan zitten in het maken van al die kwaliteitsnormen. Dat had anders gekund. Stap voor stap. Is er een protocolletje klaar? Oefenen met het personeel. Zit het dan tussen de oren, op naar de volgende. Het wordt wat dat betreft tijd voor een inhaalslag. Eerst de kwaliteit zelf, dan komt dat keurmerk vanzelf wel.

Snijden en bellen

Mobieltje in OKChirurgen van het Erasmus Medisch Centrum in Rotterdam mogen binnenkort hun mobieltje ook in de operatiekamer gebruiken. Er is een toestelletje ontwikkeld dat nagenoeg geen storing meer oplevert voor de medische apparatuur.
Nu zijn de specialisten makkelijker bereikbaar en dat kan de operatie-coördinator van een ziekenhuis al gauw zo'n anderhalf uur schelen met het oproepen van artsen. Een besparing in tijd en dus ook in kosten, aldus een medewerker van het Erasmus MC.
Het AD weet nog te melden dat de Rotterdamse medici hiermee
de eersten in Europa zijn die hun mobieltje mee mogen nemen naar de operatietafel. Dat is niet helemaal waar. Argentijnse chirurgen hebben hun mobieltje aangezet toen het licht uitviel in hun OK en konden zo een blindedarmoperatie voltooien. Toegegeven, da's een noodingreep, maar ze waren wel eerder met hun mobieltjes dan hun rotterdamse collega's.
Nu is het wachten op de eerste patiënten in wiens lichamen nu eens geen scharen of pincetten worden terug gevonden na een operatieve ingreep. De mobieltjes van tegenwoordig zijn zo klein dat het niet ondenkbaar is dat een chirurg zijn toestelletje verliest tussen de darmen van een patiënt. Dat is dan het eerste risico van mobieltjes in de OK.
Een tweede risico is de
lichamelijke overbelasting van OK-medewerkers. Bij een controle van de Arbeidsinspectie bleek begin deze maand dat 70% van de verpleegkundigen op afdelingen als de intensive care en operatiekamers last heeft van lichamelijke klachten aan rug, nek en benen. Dat zal niet minder worden als de operatieassistenten de mobieltjes van de chirurgen aan hun oren moeten houden terwijl ze staan te snijden.
Derde risico is de een toenemende kans op infecties. Als het mobieltje afgaat moet-ie wel beantwoord worden en dat geklets kan gevaarlijk zijn. Vorig jaar heeft onderzoeker B. Knobben uitgezocht dat
minder praten in de OK de kans op infecties behoorlijk verminderde. Wel, dat leidde tot uiterst zwijgzame snij-sessies, die dan wel weer andere risico's kenden omdat men op gebarentaal overging.
Al die risico's wegen natuurlijk niet op tegen het grote voordeel van snellere bereikbaarheid van de specialisten. Want nu is het nog zo dat als een arts opgeroepen wordt met een semafoon of een pager, eerst naar de dichtst bijzijnde telefoon moet worden gelopen om de oproep te beantwoorden. Nu lijkt het me niet zo fijn dat je specialist wordt weg geroepen als je net opengesneden bent. Hopelijk schrijven ziekenhuisprotocollen voor dat een arts alleen bij zeer dringende gevallen van de OK mag worden weg geroepen. Daar kan het mobieltje wel bij helpen. Als het ding afgaat kan er op de display natuurlijk een code verschijnen die aangeeft om wat voor oproep het gaat. Ik ben alleen benieuwd wie de beslissing neemt een lopende operatie te staken: de chirurg, de patiënt, de ziekenhuisdirectie of de provider van het mobieltjesnetwerk.